丁零零、丁零零……“您好，這里是北京12345市民熱線服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助？”

跟隨北京12345市民服務(wù)熱線受理班長(zhǎng)劉緩走進(jìn)服務(wù)中心，電話響鈴聲、熱情回應(yīng)聲、鍵盤敲擊聲，此起彼伏；墻面上，一行大字格外醒目：“讓您聽(tīng)到我們的微笑”。

作為“12345市民服務(wù)熱線”的受益者，記者對(duì)此感受頗深：曾因棘手小事致電求助，不僅迅速得到解決，未曾料及的是，不久后還接到了溫暖的回訪電話，詢問(wèn)事情進(jìn)展。微笑，確確實(shí)實(shí)從接線員的話語(yǔ)中被“聽(tīng)”到了。

這是一條便民熱線的服務(wù)溫度，更是一座超大城市的為民態(tài)度。

2019年元旦，北京市把原來(lái)分散在各部門的幾十個(gè)熱線電話，融合成全新的“12345市民服務(wù)熱線”，賦予其“接訴即辦”的新職能，逐步形成以市民服務(wù)熱線為主渠道，對(duì)群眾訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋、主動(dòng)治理的為民服務(wù)機(jī)制，探索以市民訴求驅(qū)動(dòng)超大城市治理現(xiàn)代化之路。5年來(lái)，“12345市民服務(wù)熱線”共受理1.47億件市民訴求，解決率、滿意率分別達(dá)到96.5%、96.9%。

1.47億件訴求的積累，讓“12345市民服務(wù)熱線”更“聰明”、更懂百姓心聲。

借助大數(shù)據(jù)分析，北京積極推動(dòng)改革從“有一辦一”向“主動(dòng)治理”深化，圍繞群眾反映的高頻共性難題，建立“每月一題”機(jī)制，近年來(lái)針對(duì)房產(chǎn)證難辦、老樓加裝電梯等60多個(gè)問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)治理?！敖衲曛?jiān)校園周邊交通綜合治理、公園管理服務(wù)優(yōu)化等13個(gè)問(wèn)題?！北本┦姓?wù)和數(shù)據(jù)局有關(guān)負(fù)責(zé)同志說(shuō)，“既解決了群眾身邊的關(guān)鍵‘小事’，也攻克了城市治理的難點(diǎn)‘大事’。”

“12345市民服務(wù)熱線”，既是百姓貼心人，也是為企服務(wù)“總客服”。

過(guò)去，一些企業(yè)曾反映好政策“找不到、看不懂、用不上”、辦事流程繁瑣等問(wèn)題。如何更好為企業(yè)提供暖心高效的政務(wù)服務(wù)，成了“12345市民服務(wù)熱線”肩上的新?lián)印雠_(tái)《北京市12345企業(yè)服務(wù)熱線優(yōu)化提升工作方案》，有針對(duì)性地制定企業(yè)來(lái)電一鍵直達(dá)、企業(yè)訴求快速派單、敏感訴求匿名交辦、便利化延伸服務(wù)、企業(yè)糾紛快速調(diào)處平臺(tái)、企業(yè)服務(wù)熱線開(kāi)放日活動(dòng)等13條優(yōu)化措施；建設(shè)政策服務(wù)平臺(tái)（“京策”），匯聚發(fā)布市區(qū)兩級(jí)現(xiàn)行有效政策1.3萬(wàn)份，政策精準(zhǔn)推送100萬(wàn)家企業(yè)，上線560余個(gè)兌現(xiàn)類惠企政策事項(xiàng)，以數(shù)字化手段推動(dòng)政策直達(dá)快享、落地見(jiàn)效。

一條熱線連萬(wàn)家，解決百姓心頭事。如今，“有事兒，就撥12345！”已成為越來(lái)越多北京市民、企業(yè)解決大小問(wèn)題的首選，而北京這座超大城市的溫暖，也通過(guò)這條熱線傳遞到百姓心間。（李明瑤參與采寫）